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FAQ Cas Vécus

Au Kenya, un crash d'hélicoptère par erreur de pilotage, suis-je protégé ?

Cas vécu – Excursion en hélicoptère au Kenya

Situation

Dans le cadre d’un voyage au Kenya, l’agence intervient comme organisateur. Lors de la réservation, une excursion en hélicoptère est ajoutée au voyage par l’intermédiaire d’un partenaire local de confiance.

Au cours de cette excursion, le pilote commet une faute de pilotage et les voyageurs sont blessés.

Question

L’agence peut-elle bénéficier d’une intervention au titre de la RC Pro Full ?

Réponse courte

Oui, en principe, sous réserve de l’analyse complète du dossier et des conditions de la police.

Pourquoi ?

Selon la logique rappelée par l’assureur, la garantie peut en principe être mobilisée si les éléments suivants sont réunis :

il existe une faute ou une erreur ayant causé un dommage au client ;
l’agence assurée intervient en qualité d’organisateur de voyages ;
l’activité au cours de laquelle le sinistre s’est produit faisait bien partie du voyage organisé, c’est-à-dire qu’elle était incluse dans la réservation initiale et n’a pas été réservée séparément par le voyageur lui-même ;
les principes classiques de faute, dommage et lien causal sont réunis.

En d’autres termes, si l’excursion en hélicoptère était intégrée au voyage organisé par l’agence, la RC Pro Full peut en principe intervenir, sous réserve de la vérification complète des faits et des conditions contractuelles.

Point d’attention

Pour être complet, l’assureur précise qu’il conserve, si les circonstances le permettent, un droit de recours contre le partenaire local responsable du sinistre.

L'organisateur n'a pas payé les hotels, les clients sont surplace et doivent re-payer. Est-ce que l'assurance RC Pro intervient ?

Non, c’est éventuellement à l’assurance contre l’insolvabilité qui doit intervenir, si l'insolvabilité de l'organisateur est avérée. (même avant la faillite)

De plus, il s’agit d’une exclusion de la RC Pro reprise dans l’article 26, 12 :

12. l’indemnisation qui résulte du fait qu’un assuré n’exécute pas ses obligations soit en raison de difficultés financières propres soit parce qu’il n’est pas en ordre au niveau des prescriptions légales, garanties, permis etc. ;

Le client a subi un dommage à cause d'une erreur de l'agence. Je le dédommage et ensuite, je rentre le dossier à l'assurance.

Non, l'assurance n'intervient pas

Vous avez pris l'initiative de dédommager le client, donc :

l'assureur n'a pas pu évaluer, voire réduire l'évaluation du dédommagement au client
et il n'existe plus de dommage au client (donc plus de sinistre)

Demande de réservation des clients pour un voyage en 2021, l’agent a confirmé par bon de commande cette réservation aux dates demandées aux clients, mais a réservé l’hôtel pour l’année 2022 ! L’agent s’est rendu compte de l’erreur ce matin.

Il apparaît sur base des documents transmis que les frais de la seconde réservation n’ont pas été supportés par le client.
Ceux-ci représentent dès lors un dommage propre pour l’agence et qui ne sont pas pris en charge dans le cadre de votre contrat RC Pro.
En effet, seuls les dommages causés aux tiers et supportés par ces derniers est couvert.

Le passager est refusé à l’embarquement parce que la date de validité de son passeport était inférieure à 6 mois.

Non, Pas de responsabilité dans le chef de l’agent car les informations concernant les documents de voyage requis, étaient reprises sur le bon de commande.
L'assurance n'intervient pas.

Les clients d'une agence doivent prendre le taxi à NY pour aller à l'aéroport pour leur vol retour. Ils ne trouvent pas leur taxi et ratent leur vol. Le taxi arrive à prouver avec ses données GPS qu'il était bien là.

Non, car l'agence de voyages n'a commis aucune faute

Arrivé à son hôtel, le client réserve une excursion en bateau pour le lendemain. Lors de l'excursion, le bateau se retourne et le client perd son appareil photo et son smartphone.

Non, l'assurance n'intervient pas car l'agence n'a commis aucune faute.

Un client réserve et paye un package d'un TO dans une agence de voyages. L'hôtel n'a plus de place et informe le TO. Mais le TO omet d'en informer l'agence. L'hôtel refuse le client à son arrivée qui énervé, reprend un vol retour.

Non, c'est entre le TO et le client. L'agence de voyages n'a pas commis de faute.

Une journaliste a été envoyée dans un autre pays car l'agence a tapé le mauvais code d'aéroport. Elle a passé une nuit à l’hôtel et perdu 2 jours de travail.

Oui, car l'agence de voyages a fait une erreur.

Un client a réservé via une agence un package MSC (croisière + vols). Le vol initialement prévu a été annulé et MSC a booké les clients sur un autre vol mais après que le bateau soit parti.

Non, c'est l'agence de voyages n'a pas fait de faute. C'est entre le TO et le client.

L'agence a réservé des billets pour San Francisco (via Toronto) mais elle a omis de dire aux clients qu’il fallait un visa pour le Canada. Ils n’ont pas pu embarquer. L'agent a dû racheter 5 nouveaux billets d’avion (le client ne sachant le faire lui-même

Au niveau des textes de lois, l'assurance ne doit pas intervenir. Par le passé, par geste commercial, l'assureur est intervenu pour dédommager l'agence de voyages.

L'agence réserve un vol pour son client. Le client se trouve bloqué en Indonésie à cause d’un tremblement de terre. Toutes les voies aériennes sont bloquées. Des frais additionnels pour le client en découlent (nuits d'hôtel, location voiture, frais divers

Non, la RC Pro n'intervient pas car il n'y a de faute de l'agent de voyages.

Un agent réserve un hôtel en attendant que le client confirme son voyage mais il n’avait pas vu qu’il s’agissait d’un tarif non-remboursable. Le client n’a pas réservé et l’hôtel n’a pas voulu rembourser.

Non, car il n'y a pas de dommages pour le client.

L'agence réserve un package via un TO. Le client arrive à l’hôtel et est mécontent car l'hôtel ne correspond pas aux photos reçues avant son départ. Il demande un remboursement.

Non, le client peut introduire une plainte au niveau du TO et s'il n'a pas satisfaction, aller en conciliation, commission des litiges ou, tribunaux classiques.
Ici, il n'y a pas de faute de l'agence ayant causé un dommage, donc, la RC Pro n'est pas concernée.

Un couple part en city-trip. L’agence se trompe de date lors de la réservation du billet retour de leur train. Les clients s’en aperçoivent seulement à la date du leur retour et achètent un nouveau billet au guichet.

Oui, l'erreur de l'agence a entraîner un dommage pour le client. Ce dommage peut être dédommager par l'assurance.

Une cliente réserve un voyage et s’aperçoit que la date de retour sur son contrat de voyage n'est pas correcte. Elle le signale. L’agent modifie la date de retour pour les 4 billets d’avion moyennant un total 600€ payés par l'agence.

Non, l'assurance n'intervient pas car il n'y a pas de dommages pour le client.

Une demande de visa a été introduite trop tard par l’agent pour un voyage aux USA. La passagère a payé son voyage mais n’a pas pu voyager n’ayant plus eu le temps d’avoir un rendez-vous auprès de l’Ambassade.

Normalement oui, il faut apprécier le moment où le bon de commande est signé et le moment où l'agent a introduit la demande de visa. Si le délai entre les deux est "anormal", l'agent a commis une faute entrainant un dommage pour le client et donc, l'assurance pourra intervenir.

L'agent a réservé le mauvais type de véhicule. Le voyageur a dû payer un supplément sur place, le véhicule étant d’une catégorie supérieure à celle demandée initialement à l'agent.

Oui, car l'agent s'est trompé dans la réservation au loueur de voiture et, le client, pour obtenir ce qu'il avait commandé, a du payé un supplément. Ce supplément peut être pris en charge par l'assurance.

L'agent de voyages a fait une erreur de dates entre celles reprises sur le bon de commande signé par le client et celles communiquées au tour opérateur pour la réservation. Le client a dû payer une partie des frais de la seconde réservation corrigée.

Oui, L'erreur manifeste de l'agent de voyages a entraîné un dommage (frais pour le seconde réservation). Les frais supplémentaires exposés par le client lui ont été remboursés par l'assurance.