Aansprakelijkheid van een reisbureau in België en Luxemburg
Reisbureaus, doorverkopers en touroperators hebben specifieke verplichtingen tegenover reizigers. De aansprakelijkheid hangt onder meer af van de rol die in het reiscontract wordt uitgeoefend: organisator, doorverkoper of andere tussenkomende professional uit de sector.
1. Het aansprakelijkheidsbeginsel in de reissector
De reissector wordt geregeld door Europese en nationale regelgeving die bedoeld is om reizigers te beschermen en de verplichtingen van reisprofessionals te verduidelijken.
De Europese richtlijn 2015/2302 betreffende pakketreizen en de Belgische wet van 21 november 2017 vormen kernteksten om de aansprakelijkheid van reisprofessionals in België te begrijpen.
In de praktijk is het essentieel om de rol van elke tussenkomende partij te onderscheiden: organisator, doorverkoper of andere professional die betrokken is bij de verkoop of uitvoering van de reis.
2. Aansprakelijkheid van de organisator
De organisator van de pakketreis draagt een centrale verantwoordelijkheid voor de uitvoering van het contract dat met de reiziger is gesloten.
Die verantwoordelijkheid heeft in principe betrekking op alle reisdiensten die in het pakket zijn inbegrepen, in het bijzonder:
- het vervoer;
- de accommodatie;
- de andere toeristische diensten die in het pakket zijn inbegrepen;
- de goede algemene uitvoering van de reis zoals die is verkocht.
Die aansprakelijkheid geldt ook wanneer bepaalde prestaties worden uitgevoerd door derden, zoals een luchtvaartmaatschappij, een hotel of een lokale dienstverlener.
Voor een reisbureau of touroperator dat als organisator optreedt, impliceert dit een bijzondere waakzaamheid wat betreft de inhoud van het contract, de keuze van de partners en het beheer van incidenten tijdens de reis.
3. Aansprakelijkheid van de doorverkoper of tussenpersoon
De doorverkoper is de professional die aan de reiziger een reis verkoopt die door een andere operator is georganiseerd, of die als tussenpersoon optreedt in de contractuele relatie.
Zijn aansprakelijkheid is niet identiek aan die van de organisator, maar ze is daarom niet onbestaande.
Ze kan onder meer betrekking hebben op:
- de kwaliteit en juistheid van de informatie die aan de reiziger wordt gegeven;
- de correcte overdracht van de boeking en van de dossiergegevens;
- de fouten die worden gemaakt bij de administratieve of commerciële behandeling van het dossier;
- de naleving van bepaalde contractuele en precontractuele verplichtingen;
- de correcte overdracht van verzoeken, klachten of berichten van de reiziger aan de organisator.
In de praktijk moet een reisbureau dat als doorverkoper optreedt dus zijn interne procedures beveiligen, de kwaliteit van zijn bevestigingen verzekeren, de opvolging van de communicatie met de klant organiseren en de traceerbaarheid van het dossier waarborgen.
4. Waarom is dit onderscheid belangrijk?
Het onderscheid tussen organisator en doorverkoper heeft concrete gevolgen op het vlak van aansprakelijkheid, klachtenbeheer, verzekeringen en contractuele documentatie.
Voor professionals uit de sector maakt dit het onder meer mogelijk om:
- de omvang van hun verplichtingen beter te begrijpen;
- hun contracten, interne procedures en communicatiemodellen aan te passen;
- het risico op geschillen of op een foutieve dossierbehandeling te verminderen;
- hun wettelijke verplichtingen en hun professionele verzekeringen beter op elkaar af te stemmen.
5. Verband met de bescherming tegen insolventie
De contractuele aansprakelijkheid van een reisprofessional mag niet worden verward met de bescherming tegen insolventie.
De bescherming tegen insolventie heeft tot doel de reizigers te beschermen in geval van financiële faling van de professional, met name voor terugbetaling en, naargelang het geval, repatriëring.
Het gaat om een afzonderlijke wettelijke verplichting ten opzichte van de regels inzake contractuele aansprakelijkheid.
Meer weten?
Insolventieverzekering voor reisbureaus
6. Waarom blijft de beroepsaansprakelijkheidsverzekering essentieel?
Naast de wettelijke verplichtingen van de sector moet een reisbureau of touroperator zich ook beschermen tegen de financiële gevolgen van zijn eigen fouten, vergissingen of nalatigheden.
Daarom blijft de beroepsaansprakelijkheidsverzekering een belangrijke dekking in de praktijk van de sector.
Ze maakt het onder meer mogelijk om bepaalde risico’s te dekken die verband houden met:
- boekingsfouten;
- adviesfouten;
- nalatigheden in de behandeling van het dossier;
- klachten van de klant die verband houden met de beroepsaansprakelijkheid.
Meer weten?
Beroepsaansprakelijkheid voor reisbureaus
7. Wettelijke referenties
- Laatste update op .